החברות הגדולות הפנימו שערך הכדאיות בעסקים בימינו הוא הרבה יותר מעשיית רווח מידי * כיצד נגיב בשיחה עם לקוח מאוכזב? איך ניצור אצל העובדים שלנו רצון לתת מעצמם יותר? וכיצד נגרום ללקוחות שלנו להתמכר אלינו ולא לנטוש?

הפעם אדבר איתכם הכי ביזנס שיש. ואין מילה שמגדירה עסק ועסקה טוב יותר מערך הכדאיות. אכן, כדאיות היא מילת מפתח שמניעה את כולנו בעולם העסקים: כן כדאי – לא כדאי: כדאי? הולכים על זה. לא כדאי? הולכים מזה.

ברוח ימי הפסח הבאים עלינו לטובה, נשתמש כמקרה בוחן הלקוח מסיפור יציאת מצרים, ובאופן ספציפי במפגשים של משה רבינו, המנהיג הגדול, עם הצורר פרעה. כשהוא ניצב באומץ מול המלך, הוא לא מנסה לדבר אליו במונחים של ערכים ומוסר, הוא לא מנסה לדבר אל ליבו הערל ולעורר אצלו רחמים בקול בוכים, אלא מדבר איתו בשפה של כדאיות: היה ותשלח לחופשי את בני ישראל, ייפסקו מכות מצרים, ואם לא תשחרר את העם, אזי המכות יימשכו וביתר שאת.

ולימינו אנו, ניתן לראות במדד הסקרים בבחירות הנוכחיות לכנסת שנושא השחיתות אינו עומד בראש מעיינם של ציבור הבוחרים, אלא נושאים פרקטיים ו”כדאיים” כמו ביטחון, דיור, רווחה ותחבורה. שאלת המנהיגות נסובה בעיקר מי יכול לעמוד ביתר עוצמה מול מנהיגים כמו פוטין וטראמפ ולא מיהו נקי כפיים וישר דרך. וגם אלה מהבוחרים שנדרשים לנושאים כמו שחיתויות וחקירות, הם עושים זאת בעיקר בשל השאלה הרלוונטית, האם מנהיג הנתון לחקירות יכול לפנות את מירב זמנו לניהול ענייני המדינה – כן או לא.

גם במקרי קיצון כמו של גנב שנטל מאיתנו את הארנק, כדי לקבל ממנו בחזרה את הארנק, לא ניתפס לאמוציות בזעקות שבר, לא נדבר איתו על ההיבט המוסרי ולא נתחנן אליו, אלא נציע לו להחזיר את הארנק תיכף ומיד, פשוט כדי להימנע מעונש מאסר. שוב כדאיות היא שם המשחק.

לעמוד מול לקוח מאוכזב

ובחזרה לעולמנו – עולם העסקים. אם ניתקל, לדוגמה, בלקוח המאוכזב מהשירות שקיבל מאיתנו, אם אנחנו מעוניינים לפעול נכון במטרה לשמור על הלקוח ולא לאבד אותו, אנו נפעיל את ארבעת המ”מים: מקשיב, מבין, מזדהה, מציע (פיתרון), כשהמהות היא בסופו של דבר המ’ האחרון, שהוא הצעת פיתרון. מה שוודאי לא נעשה אם חפצי לקוחות אנחנו, לא ניגרר לאמוציות ולא ננסה להצטדק ולהסביר עד כמה אנו צודקים ועד כמה הלקוח לא מבין. גם פה, ערך הכדאיות הוא זה שיכוון אותנו.

בשנים האחרונות ניתן לראות כיצד החברות הגדולות בארץ ובחו”ל, כדוגמת אינטל, גוגל ועוד, פועלות בהתאם לערך הכדאיות ואף לוקחות ערך זה צעד קדימה. בין היתר, הן מנסות לפתח מערכת תגמולים שהיא מעבר למשכורת, כמו חדרי כושר, ארוחות, מסעדות, נופשים, זאת לצד פיתוח והעצמת אישיות של העובדים בדמות סדנאות, למידה והשתלמויות, תוך עיסוק במימוש עצמי ועיסוק בשאלה: מדוע אתה עובד בחברה, מהן הציפיות שלך ומהי המטרה שלך בקריירה.  

אותם ארגונים וחברות הפנימו כי מבחינת העובדים המצטיינים בחברה, ערך הכדאיות הוא לא רק גובה המשכורת, אלא גם תנאים נוספים. ואילו עבור החברה, כדאיות אינה מסתכמת רק בשורה התחתונה של תפוקת העובד, אלא גם כיצד גורמים לו להרגיש שותף בחברה ולגרום לו לרצות לעבוד בחברה עוד שנים ארוכות ולתת עוד ועוד מכישורו וממרצו.

מקל או גזר?

יתרה מכך, מעסיקים הפנימו את התובנה שהגזר (תגמולים ופרסים), עשוי להיות אפקטיבי יותר מהמקל (חרב הפיטורין) שאינו עובד בזכות עצמו. שהרי, לעולם אי אפשר להפעיל את העובדים מעבר לנדרש ולעורר בהם מוטיבציה רק באמצעות איומים ולחצים. במקרה של עבודה תחת תחושת איום ולחץ, העובדים לא יעשו מעבר למינימום הנדרש בכדי לשרוד במשרה ולקבל את שכרם החודשי, לא ירגישו שותפים ולא יחשבו על התפתחות וקידום מעבר למשכורת הבסיסית.

לפתח נאמנות אצל הלקוח / עובד

אותו הדין לגבי הלקוחות. אם הם בוחרים בספק / נותן שירות רק בגלל שהוא מחזיק במונופול, או בגלל מחויבות כלשהי, או אפילו בגלל שהוא הזול ביותר והמשתלם ביותר, אותם לקוחות לא יפתחו כלפי נותן השירות תחושת נאמנות ובמידה ויוכלו לסיים את ההתקשרות עמו, נניח במקרה שמתחרה שלו יציע להם חבילה משתלמת יותר, הם יעשו זאת ללא להניד עפעף.

כדי לגרום להם להיות לקוחות נאמנים ומרוצים שלנו, ברמה שתגרום להם להמליץ עלינו ולהיות ”שגרירים” שלנו ואף להתקדם איתנו לכיוונים עסקיים נוספים, אנחנו חייבים לפתח מולם את הכדאיות למקומות נוספים, מעבר לרווח הצפוי. על מנת להביא את הלקוח או את העובד לרמת מחויבות עמוקה, מומלץ להפעיל חשיבה ו”להיכנס” לראש שלהם בניסיון להבין מה יהפוך אתכם בעיניהם לפרטנר הטוב ביותר להצלחה משותפת.

תפקידו של מנהל מוצלח הוא ליצור סביבה אשר בה יהיו הסיכויים הגבוהים ביותר שיתרחשו הדברים הרצויים ביותר, אמר פעם הכלכלן ראלף אבלון. אלא שהדבר הרצוי ביותר לעסק הוא לא רק הרווח המיידי, אלא גם הרווח לטווח הארוך.

אני רוצה לאחל לכולכם חג חירות שמח, שנזכה להשתחרר מכל מה שעוצר אותנו מלהתפתח ומונע מאיתנו להיות מאושרים ושבעי רצון, כדוגמת עצלות, חסימות רגשיות, קנאה, צרות עין וכל מיני אמוציות, כך שנוכל להתקדם לעבר המטרות שחשובות לנו באמת.

רוצים ללמוד איך לקבל נכון החלטות בניהול ובשיווק של העסק? חשוב לכם לגבש אסטרטגיה עסקית ושיווקית נכונה? מרגישים שאפשר לשפר את ההתנהלות בעסק? אתם מוזמנים לפנות אלינו בכל עת ולקבוע פגישת ייעוץ, במהלכה תוכלו לשמוע על אסטרטגיות לפיתוח העסק ודרכים לפריצת מחסומים המגבילים את זינוק העסק, באופן שייקח את העסק שלכם קדימה!

דוד גלפרין

יו”ר ובעלים של גיל גרופ

050-6658490